星级酒店前厅部经理任职资格

写在前面：故事根据作者真实经历改编，为避免对号入座，酒店名称及文内所涉及的所有人名均为虚构。

第一章 江南小城的书香底色（1983-2005）2005 年 6 月 28 日，江南小城的梅雨刚歇，巷口老樟树的根须在青石板缝里扎得很深，沾着的水珠滴在林岚的帆布鞋上，凉丝丝的。

她拖着半人高的行李箱站在 “教师宿舍” 木牌下，抬头望三楼那扇亮着灯的窗户 —— 窗台上摆着母亲苏婉种的茉莉，叶子上还挂着雨珠，像极了她小时候趴在窗边看父亲批改作业的模样。

这是林岚生活了 22 年的家。

父亲林建国是中学语文教师，鼻梁上架着副老花镜，批改作文时总爱把红笔夹在耳后；母亲苏婉是小学班主任，说话轻声细语，却能把调皮的孩子管得服服帖帖。

家里最显眼的不是 1998 年买的 21 寸彩电，而是客厅整面墙的书柜 —— 从《古文观止》到《现当代文学三十年》，从《唐诗宋词选》到父亲自己编的校本教材，书脊被手摸得发亮，排列顺序严格按 “文学史脉络”，连她小时候读的《西游记》都被放在 “古典小说” 专区，书皮用透明胶带粘了三层。

“闺女，到了上海别总熬夜，你胃不好，妈给你装了两罐胃药，放在行李箱侧兜了。”

苏婉把一罐腌萝卜塞进箱子，玻璃罐碰撞的声音清脆，“你爸说的对，工作不用急着求高薪，先找个能让你舒心的 —— 咱们家虽不算大富大贵，但也不用你急着挣钱养家。”

林岚笑着帮母亲把碎发别到耳后，指尖触到母亲鬓角的白发，心里有点酸。

她的 “家庭优越”，从不是穿名牌、住大房子，而是父母给的 “教育自由”—— 小学时班里同学都在学钢琴，母亲却说 “你喜欢看课外书就看，不用跟别人比”；初中时她想参加文学社，父亲骑着二八大杠自行车，陪她去十几公里外的书店买《鲁迅全集》；高考填志愿时，她犹豫着要不要选 “好找工作” 的会计专业，父亲翻着她的成绩单说 “选汉语言文学吧，你从小就爱跟文字打交道，做自己喜欢的事才长久”。

于是她填了华东师范大学汉语言文学专业，成了家族里第一个考去上海名校的孩子。

大学西年，她活成了图书馆的 “常客”—— 早上 8 点开门就进去，晚上 10 点闭馆才出来，怀里总抱着本摊开的书，书页间夹着自己画的批注。

她跟着教授做 “上海弄堂口述史” 调研，在石库门里听张阿婆讲 1940 年代的故事，把那些带着吴侬软语的回忆记在笔记本上；在文学社当编辑时，她给稿件里的错别字画圈，旁边会注上 “此处用‘呢’更显语气柔和这句比喻很妙，可再精简些”，连社长都笑说 “林岚改稿，比老师还认真”。

毕业答辩那天，她以《汪曾祺作品中的市井温情》为题，把《受戒》里的芦苇荡、《大淖记事》里的风土人情讲得活灵活现。

答辩组组长拍着桌子说 “这姑娘有灵气，文字里藏着同理心”，还问她 “要不要留校做行政？

行政处正好缺个助理，稳定，福利也好”。

林岚盯着辅导员办公桌上的校徽，心里动了动 —— 留校确实安稳，可她总想起大二暑假在上海市区实习时，站在南京东路看到的景象：写字楼的玻璃幕墙反射着阳光，穿职业装的人抱着文件夹匆匆走过，橱窗里的广告海报写着 “创意改变世界”，那些鲜活的气息让她忍不住想：“老师，谢谢您，我想先去企业闯闯，看看外面的世界到底是什么样的。”

7 月初，林岚拖着行李箱挤上上海的地铁，在闸北区租了个 10 平米的隔断间 —— 月租 1200 块，是她实习工资的一半。

房间里只有一张铁架床、一张折叠桌，她把父亲送的《现代汉语词典》放在床头，书脊朝上，像个小小的灯塔。

接下来的半年，她试了两份工作：广告公司的文案助理，每天熬夜改方案却找不到价值感；外贸公司的助理，对着英文合同总觉得隔着层什么。

2008 年底，她拖着行李箱回了省会城，坐在家里的书柜前发呆，第一次觉得 “不知道自己适合做什么”。

第二章 误闯酒店业的生涩开端（2009.4-2009.6）2009 年 4 月底，表姐给林岚打电话时，她还在对着招聘网站发呆。

“我朋友小周在鎏金酒店做前台，她妈生病要请假半个月，想找个人代班，你要不要试试？”

表姐的声音带着试探，“一天 150 块，还管饭，先做着，总比在家待着强。”

林岚犹豫了。

她对酒店业的印象，还停留在 “服务员端盘子、前台收房费” 的模糊认知，甚至觉得 “这工作没什么技术含量，不像做老师、做文案那样‘体面’”。

可看着床头堆着的招聘简历，她还是点了头：“我试试吧，要是做不好，你别骂我。”

4 月 28 日，林岚第一次走进鎏金酒店。

大堂里的水晶吊灯闪着光，比家里的日光灯亮十倍，前台的小姐姐们穿着整齐的灰色制服，领口别着银色的工牌，手里拿着对讲机，“收到马上到” 的声音此起彼伏。

小周把她拉到后台，快速教她流程：“先问客人有没有预订，有预订就查订单号 —— 记住，订单号是 8 位数字，别跟房号弄混；没预订就推荐房型，豪华大床房比标间贵 100 块，带窗户，尽量推这个；登记身份证时要核对有效期，收押金可以现金也可以刷卡，房卡要双手递给客人，微笑要露 8 颗牙……”小周语速太快，林岚手里的笔记本记了满满一页，字都写得歪歪扭扭。

“别紧张，我先带你做两单。”

小周笑着拍她的肩膀，可林岚的手心还是首冒汗 —— 她怕记错流程，怕跟客人说话，更怕自己做不好被人笑话。

第一单客人是对年轻情侣，说 “预订了标间”。

林岚手忙脚乱地打开订单系统，输了三次客人的姓氏都错了 —— 把 “张” 输成 “章”，把 “李” 输成 “里”，最后还是小周过来，手指在键盘上飞快敲击，才调出订单。

“对不起，耽误您时间了。”

林岚红着脸递过房卡，声音小得像蚊子叫，情侣笑着说 “没事，谁都有第一次”，可她还是觉得脸发烫。

中午吃饭时，林岚坐在员工食堂的角落，看着餐盘里的番茄炒蛋，一点胃口都没有。

旁边的梅姐看出她的紧张，递过一杯温水：“我刚来时比你还惨 —— 把房卡发给 302 的客人，结果房卡是 308 的，客人打开门看到别人的行李，吓得差点报警，主管把我骂了一顿，我躲在厕所哭了半小时。”

林岚抬起头，梅姐的眼睛弯弯的，带着善意：“别害怕，多做几单就熟了。

你看，这是我刚做前台时记的笔记，上面有常见问题，你拿去看看。”

梅姐递过来一个小本子，上面用彩色笔标着 “WiFi 密码：liujin888早餐时间：7:00-9:00 餐厅：2 楼电梯：1 号梯到客房，2 号梯到餐厅”，连 “客人问‘附近有没有药店’，答‘出门左转 50 米，24 小时营业’” 都写得清清楚楚。

接下来的几天，林岚像捧着 “救命稻草” 一样带着那个小本子。

她把酒店的 10 种房型图贴在宿舍的墙上，每天睡前背 10 分钟 ——“豪华大床房：25 平米，带浴缸，朝向南商务标间：20 平米，两张 1.2 米床，朝向北”；她跟着梅姐学习应对客人，比如客人说 “房间的空调不热”，要答 “我马上让工程部的师傅过去看看，您稍等”，而不是 “不会吧，昨天还好好的”；遇到老人问 “电梯在哪”，她会亲自带过去，而不是只说 “在那边”。

有天晚上，来了个带孩子的妈妈，说 “孩子发烧了，能不能借个体温计”。

林岚想起梅姐的笔记里写着 “前台有备用体温计和退烧药”，赶紧找出来递给妈妈，还从员工食堂拿了个热馒头给孩子当零食。

“你比我还细心。”

妈妈接过体温计，笑着说，林岚心里突然暖暖的 —— 这种被需要的感觉，是她在广告公司和外贸公司都没感受到的。

半个月很快过去，小周回来上班，林岚该走了。

那天下午，前台主管张姐找她谈话：“小林，你这半个月表现很好，客人对你的评价很高 —— 有个带孩子的妈妈还特意跟我说‘那个新来的小姑娘很贴心’。

我们前台正好缺个正式员工，你要不要留下来？

工资 2000 块，交五险一金，还有绩效奖金。”

林岚愣住了。

她从来没想过留在酒店业，可这半个月的经历，让她觉得很踏实 —— 每天能接触不同的人，能帮客人解决实实在在的问题，能感受到人与人之间的温暖。

她想起父亲说的 “做自己想做的事，不用急着下结论”，点了点头：“张姐，我留下来。”

第三章 抵御偏见：酒店人的尊严与坚守（2009.7-2009.12）林岚正式入职的消息，是在家庭聚餐时说的。

饭桌上，她刚说完 “我在鎏金酒店做前台”，姑姑就皱起了眉：“做前台啊？

那不是伺候人的活吗？

每天站着，还要看客人脸色，多累啊 —— 你一个大学生，怎么不去找个坐办公室的工作？”

林岚手里的筷子顿了一下，还没说话，母亲就接过话：“做前台怎么了？

我闺女做得开心就行。

再说，伺候人怎么了？

我教小学，不也是伺候孩子吗？”

可林岚看到母亲眼底的担忧，她知道，母亲也怕她受委屈。

那天晚上，母亲偷偷给她打电话：“闺女，要是在酒店受了委屈，就回家，妈托人给你找个学校的工作，咱们安安稳稳的。”

林岚握着手机，眼泪差点掉下来：“妈，我没事，同事都很照顾我，客人也挺好的，您别担心。”

可偏见不止来自家人。

有次高中同学聚会，有人问她 “现在做什么工作”，她刚说 “酒店前台”，就有人笑了：“做前台啊？

是不是每天就是收收钱、发发房卡？

没什么技术含量吧？

早知道当初跟我一起考公务员了，稳定，还体面。”

林岚端着果汁，笑着说：“前台也需要技术啊 —— 要记住 10 种房型的价格和设施，要会用预订系统，还要会跟客人沟通，比如客人丢了东西，我们要帮忙找；客人吵架了，我们要调解。

再说，工作没有高低贵贱，只要做得开心，能帮到别人，就是好工作。”

同学撇了撇嘴，没再说话，可林岚知道，他心里还是觉得 “酒店工作不体面”。

那天晚上，她坐在宿舍的床上，看着梅姐给的小本子，突然有点委屈 —— 她明明很努力，明明觉得这份工作有价值，可为什么别人总觉得 “酒店工作不好”？

梅姐看出了她的低落，拉着她去员工休息室聊天：“我刚做前台时，我爸也不同意，说‘你一个姑娘家，在酒店上班不安全’。

有次他来酒店看我，正好遇到个客人发脾气，把房卡摔在我脸上，我爸当时就红了眼，说‘咱不干了’。”

“后来呢？”

林岚问。

“后来啊，” 梅姐笑了，“有个常客，是个老奶奶，每次来都找我办入住，说‘小梅子人好，我信得过’。

有次老奶奶生病，还是我帮她叫的救护车，她儿子特意来酒店谢我，我爸看到了，才慢慢接受我做前台。”

梅姐拍了拍她的肩膀：“别在意别人怎么说，咱们用行动证明，酒店工作也有价值，酒店人也有尊严。”

林岚把梅姐的话记在心里。

从那以后，她更努力了 —— 客人预订时，她会主动问 “您需要靠窗的房间吗？

需要加婴儿床吗？”

；客人入住后，她会打电话回访 “房间还满意吗？

有什么需要帮忙的吗？”

；遇到难缠的客人，她会耐心解释，而不是发脾气。

有次，一个男客人因为 “房间的电视坏了”，在前台大吵大闹，说 “你们酒店什么破设施，我要投诉你们”。

林岚赶紧说：“先生，对不起，给您添麻烦了，我马上让工程部的师傅过去修，要是您等不及，我们可以给您换个房间，还能给您打八折。”

男客人愣了一下，大概没想到她这么冷静，语气软了点：“换房间可以，八折就不用了，你们快点就行。”

后来，这个客人成了酒店的常客，每次来都找林岚办入住，还说 “你办事，我放心”。

还有次，一个外国客人不会说中文，拿着护照，急得首跺脚。

林岚想起自己大学时学的英语，虽然不算流利，但基本的沟通没问题。

她笑着说 “Excuse me，can I help you？”

，帮客人办理入住，还给他画了张附近餐厅的地图，标注了英文名称和路线。

客人临走时，对她竖了大拇指：“Thank you，you are very kind。”

这些小事，林岚都记在日记本上 ——“今天帮老奶奶找到了丢失的老花镜，她拉着我的手说‘谢谢’外国客人给我送了颗巧克力，说‘你是个好姑娘’主管夸我‘客人投诉率最低’”。

她把日记本放在床头，每次看到这些话，就觉得 “所有的委屈都值了”。

12 月底，酒店评选 “月度优秀员工”，林岚全票当选。

站在领奖台上，她看着台下的同事和领导，手里拿着红色的荣誉证书，心里满是感激。

她想起刚入职时的紧张，想起家人的担忧，想起朋友的不解，突然明白：工作没有 “体面” 与否，只有 “用心” 与否。

只要用心对待每一个客人，用心做好每一件事，就能赢得别人的尊重。

那天晚上，林岚给父亲打了个电话：“爸，我评上优秀员工了，酒店还发了奖金。”

电话里，父亲的声音很激动：“闺女，爸为你骄傲。

你记住，不管做什么工作，只要用心对待别人，就能做出价值 —— 就像爸教语文，不是为了让学生考高分，是为了让他们懂做人；你做前台，也不是为了收房费，是为了让客人住得舒心。”

林岚挂了电话，站在酒店的落地窗前，看着外面的夜景。

路灯的光透过玻璃照进来，落在她手里的荣誉证书上，闪着温柔的光。

她想起自己从江南小城的书香里走来，带着父母教的 “用心”，误打误撞进入酒店业，从生涩到熟练，从委屈到坚定。

她知道，自己的酒店生涯才刚刚开始，未来还会遇到更多的偏见和挑战，但她己经准备好了 —— 带着初心，带着热爱，在这个被误解的行业里，走出属于自己的路。

窗外的月光很亮，林岚打开日记本，写下：“以前总觉得，工作要‘体面’，要让别人羡慕；现在才明白，工作的价值，在于自己的感受，在于能帮到多少人。

酒店业或许不被很多人理解，但我喜欢这里 —— 喜欢帮客人解决问题后的那句‘谢谢’，喜欢同事间互相支持的温暖，喜欢自己慢慢成长的样子。

未来，继续加油，做一个有尊严、有价值的酒店人。”

她合上日记本，嘴角带着微笑。

书香气滋养的初心，在酒店的烟火气里慢慢扎根 —— 这或许就是她一首在找的 “适合自己的路”。